Poslednjih godina, vruća linija postala je široko rasprostranjeni oblik informisanja stanovništva o robama i uslugama. Aktivno ga koriste velike proizvodne kompanije, maloprodajni lanci i predstavnici srednjeg biznisa. Takve događaje često organiziraju državne institucije i savezne i regionalne vlasti kako bi građanima objasnili bilo koju aktuelnu temu. Suština telefonske linije ne ovisi o statusu njenog pokretača i svodi se na sljedeće: osoba postavlja pitanje telefonom i odmah dobiva kompetentan odgovor.
Neophodno je
- - prostorije;
- - zasebni telefonski broj ili telefonski brojevi;
- - osoblje.
Instrukcije
Korak 1
Odredite vrijeme i vrijeme vruće linije za vašu organizaciju. Može biti konstantno, periodično ili jednokratno, danonoćno ili sa fiksnim vremenom za primanje poziva. Trajanje direktno ovisi o ciljevima koje želite postići. Na primjer, dobavljač internetskih usluga zainteresiran je za pružanje telefonske podrške svojim klijentima 24/7. Na univerzitetu je poželjno uspostaviti vruću liniju tokom prijemnih ispita i samo danju.
Korak 2
Odaberite način primanja poziva: samostalno ili putem zaposlenih u specijalizovanim call centrima. U potonjem slučaju uštedjet ćete si brojne tehničke probleme. Međutim, naša vlastita "vruća linija" smanjuje vrijeme za otklanjanje nedostataka u radu. Pozive kupaca primaju vaši zaposlenici koji dobro poznaju proizvodne nijanse i mogu brzo kontaktirati prave stručnjake kako bi razjasnili sporove. Osim toga, počevši od bilo koje opcije, s vremenom ćete moći promijeniti mehanizam vruće linije na praktičniji.
Korak 3
Ako odlučite koristiti samo interne resurse, vodite računa o dodjeli zasebnih telefonskih brojeva za vruću liniju za cijelo vrijeme njenog važenja. Posjetite nekoliko fiksnih i mobilnih operatera u vašem području. Doznajte sljedeće: trošak jedne minute razgovora, prisustvo mjesečne naknade, mogućnost povezivanja višekanalnog broja, prisustvo lako pamtljivih brojeva, iznos popusta za dugoročnu suradnju, uslovi za prijevremeni raskid ugovora, zona pouzdanog prijema signala za mobilne operatere itd. Potpišite ugovor sa najprikladnijom kompanijom.
Korak 4
Izdvojite posebnu sobu za osoblje vruće linije. Sobu trebate opremiti udobnim kancelarijskim namještajem i računarskom opremom. Osigurajte operaterima pristup Internetu, navedite zasebnu adresu e-pošte. Ovo će povećati efikasnost interakcije između operatera i drugih stručnjaka kompanije. Ako je moguće, dogovorite elektroničku registraciju dolaznih poziva. Ako nemate poseban računarski program, evidenciju možete voditi na osnovu bilo kojeg uređivača proračunskih tablica, na primjer, programa Excel.
Korak 5
Obučite osoblje za hotline. Izaberite kompetentne, proaktivne ljude dobre reakcije i analitičkog uma. Ljubaznost i otpornost na stres smatrajte dodatnim plusom. Vaši zaposlenici morat će komunicirati s različitim ljudima, odmah rješavati složene, možda čak i konfliktne situacije. Razmislite o rasporedu rada za sve, jasno definirajte vrijeme početka i završetka posla, pauzu za ručak. Obavezno uključite nekoliko dodatnih 10-15 minuta pauze, tokom kojih zaposlenici mogu napustiti ured i, kako kažu, "udahnuti zrak".
Korak 6
Razviti smjernice za vođenje telefonskih razgovora. Operater treba prvi pozdraviti kupca koji poziva, jasno izgovoriti ime organizacije i njegovo ime ili prezime. Zatim pitajte, na primjer, "Kako vam mogu pomoći?" i pažljivo slušajte osobu, bez prekida i postavljanja razjašnjenih pitanja. Razmislite i o jednoobraznom završetku razgovora.
Korak 7
Dostavite svakom operateru listu brojeva telefona i ostale kontakte zaposlenih u organizaciji i listu pitanja koja su u njihovoj nadležnosti. Pokušajte predvidjeti najosjetljivije teme s kojima se mogu suočiti radnici telefonskih linija, analizirajte ih unaprijed i pripremite nekoliko opcija za odgovore.
Korak 8
Oglasite svoj telefon. Oglašavajte se u novinama, časopisima, na radiju i televiziji. Ne zaboravite na "usmenu predaju", koja po svojoj efikasnosti nije inferiorna u odnosu na tradicionalne medije: recite svojim prijateljima, prijateljima, klijentima o svojim planovima, zamolite ih da informacije prenesu svojim poznanicima. Ispišite broj vruće telefonske linije na ambalažu proizvoda ili na posebne letke koji se mogu objaviti na oglasnim pločama ili podijeliti na ulici.
Korak 9
Analizirajte rad vruće linije nedelju dana nakon njenog otvaranja. Do tada ćete prikupiti dovoljno materijala da utvrdite snage i slabosti događaja.
